Статья "Рамки эффективности программ лояльности"

 Понятие лояльности
 Предпосылки возникновения программ лояльности
 Что такое программы лояльности
 Виды программ лояльности
 Принципы построения программ лояльности

 Программы, существующие в настоящее время на российском рынке
 Проблемы, связанные с созданием и функционированием программ лояльности

 Методология подхода к определению эффективности программ лояльности
 Рекомендации по созданию эффективных программ лояльности

<< Назад

В целом потребителей, которых хотят видеть компании, можно описать следующим образом:

• они приносят компании, с учетом всех затрат на их обслуживание, в том числе расходов на поддержание взаимоотношений с ними, положительную чистую ценность;
• они являются честными и всегда при любых сделках с компанией соблюдают договорные обязательства;
• они действуют в рамках имеющихся в их распоряжении ресурсов и не стараются выйти за пределы занимаемой ими финансовой позиции;
• они своевременно оплачивают счета, тщательно соблюдают процедуры использования услуги так. как рекомендует компания;
• они реагируют на маркетинговые коммуникации, которые для них значимы:
• они с готовностью и честно сообщают запрашиваемую у них информацию, что позволяет оперативно корректировать базу данных;
• они, анализируя свои права и обязательства, учатся правильно взаимодействовать с компанией, что позволяет обеим сторонам получать максимальную выгоду от сотрудничества;
• они жалуются только в том случае, когда их претензии действительно обоснованы;
• они с готовностью рекомендуют услуги компании другим людям;
• они осуществляют стабильные закупки, что позволяет делать более точные прогнозы по продажам.

Ценность клиента измеряется в объёме прибыли, генерируемой компанией за время сотрудничества с клиентом – так называемый жизненный цикл клиента.

Потеря постоянных клиентов с высоким доходом чревата серьезными проблемами, в то время как потеря того же количества клиентов с небольшим чеком – не более чем досадная неприятность.

Хотелось бы привести один показательный пример из статьи В. Уса:
«В моей практике был случай, когда один популярный ресторан, продолжая собирать полный зал посетителей, вдруг стал день за днем терять выручку – медленно, но неуклонно. Вечеринки по-прежнему проходили с аншлагом, места на летней веранде клиенты вынуждены были бронировать заранее, а средний чек падал.

К счастью, у ресторана была программа лояльности - тысячи клиентов владели дисконтными картами, а их координаты и информация об их предыдущих посещениях ресторана и заказах хранились в базе данных. В свое время программу рекомендовали запустить западные консультанты, помогавшие открывать ресторан.

Вперед >>

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24, 25, 26, 27, 28, 29, 30, 31, 32, 33, 34, 35, 36, 37, 38, 39, 40, 41, 42, 43, 44, 45, 46, 47, 48, 49, 50, 51, 52, 53, 54, 55, 56, 57, 58, 59, 60, 61, 62, 63, 64, 65, 66, 67, 68, 69, 70, 71, 72, 73, 74, 75, 76, 77