|
Статья "Рамки эффективности программ лояльности"  Содержание
Введение
 Сущность программ лояльности
Анализ программ лояльности
Рамки эффективности программ лояльности
Заключение
Вместо эпилога. Анекдот
Приложение № 1. Ко-брэндинговая программа лояльности Cosmopolitan - Альфа-Банк
Приложение №2. Дисконтная программа сети супермаркетов «Азбука вкуса»
Золотая платежно-дисконтная карта VISA GOLD
Список литературы
Сноски в тексте
| << Назад
Вся информация, собираемая во время формирования программы лояльности, условно делится на основную (ФИО, координаты, семейное положение, род занятий, величина совершенной покупки и т.п.) и дополнительную, которая зависит от архитектуры каждой конкретной программы (например, информация о потребительских вкусах и предпочтениях, сведения о желанных для клиента призах и бонусах, причины отказа от использования конкретных товаров и др.).
Роль аналитической службы при организации программы лояльности невозможно переоценить. Задача аналитической службы - подсчитать и точно определить социально-демографический портрет потребителя, его потребительские предпочтения, динамику роста среднего чека, дохода с одного потребителя. Понять, какова отдача от программы лояльности и за счет какой категории товаров идет увеличение доходов с потребителя. Это значит, что компания должна точно знать, кто у нее покупает, сколько покупает, где еще покупает.
Кроме этого должна поощряться и обратная связь, со стороны потребителя, потому что с ее помощью можно узнать пожелания или недовольства потребителей. Это будет ценной информацией для компании. Поэтому обязательно необходимо иметь каналы обратной связи - почту, электронную почту, телефоны, телемаркетинг, Интернет сайт и др.
Необходимо наладить систему коммуникаций с клиентами, начиная от обработки запросов до создания и проведения сложных накопительных программ поощрения. Программы лояльности должны строиться снизу вверх, от изучения потребителей, а, не исходя из собственных представлений о нуждах потребителей. Компаниям необходимо использовать информацию, собранную с помощью программ повышения лояльности, для удовлетворения потребностей клиента, а не собственных нужд компании.
Необходимо уметь дружить с клиентами. Программы должны быть в первую очередь не инструментом повышения прибыли компании, а способом наладить хорошие взаимоотношения, которые приведут к повышению прибыли. Всем известно правило «взаимного обмена». На мой взгляд, оно и является одним из ключевых правил в данном случае. Кроме этого, чем больше компании и потребители общаются, тем больше они понимают друг друга и тем лучше их отношения становятся.
Программа лояльности должна быть интегрирована в структуру компании и ее систему маркетинга. Руководство компании должно быть уверено в перспективности и долгосрочности программы и обеспечивать соответствующее финансирование, та как программы лояльности требуют значительных ресурсов для разработки и поддержки.
Лояльность начинается с самого производителя и его корпоративной культуры: компания должна быть так ориентирована на потребителя, чтобы гарантировать безупречный сервис в любое время и в любой точке контакта с потребителем. Программы лояльности в идеале должны быть составляющей и источником информации для CRM-систем. Вперед >>
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24, 25, 26, 27, 28, 29, 30, 31, 32, 33, 34, 35, 36, 37, 38, 39, 40, 41, 42, 43, 44, 45, 46, 47, 48, 49, 50, 51, 52, 53, 54, 55, 56, 57, 58, 59, 60, 61, 62, 63, 64, 65, 66, 67, 68, 69, 70, 71, 72, 73, 74, 75, 76, 77 |
